ミスの対応それぞれ

どなたかのブログにファーストフード店で、オーダーを間違えられた事が
書かれてましたけど、それを読んでいて思い出した事があったわ。
モチロン、間違いは誰にでも起こりうる事なんだけど、
その後の対応の良し悪しで印象って変わるもんだな～と．．．

もう３０数年前に友人の結婚式に出ました。
引き出物を戴き、家に持って帰って開けると．．．
全然違う家の苗字の箱が．．．
引き出物って、当時は寿の熨斗に両家の苗字が入れてあるのが普通。
えっ　これって間違ってるよね．．．
慌てて式場に電話しました。
式場から引き出物は、デパートが入ってるのでそちらにご連絡を、と言われ、
そのデパートの担当者に電話しました。
電鉄系の当時は破竹の勢いのあるデパートでした。
担当者に事情を説明すると、ちょっとお待ちくださいとのこと。
暫くすると．．．　
ここからが驚きの対応です。
電話に出た担当者は、『事情は分かりましたが、お品物は間違いありません。
○○家様がご依頼された引き出物です。』
イヤ、そう言う問題ではなくて、
知らない苗字のお熨斗のかかった物は受け取れません．．．と私．．．
担当者は品物が間違って無いのですから、
そのままお収め下さい．．．だって．．．
若かった私は言いくるめられそうになりました。
そこで母が登場．．．
電話を代わって貰い、それはおかしいでしょう．．．
明らかにお宅のミスなんだから、キチンとした熨斗の付いたものと交換して下さい。
いくら品物が同じでも、何処の方か分からない家の熨斗紙のついた物を、
そのまま受け取って下さいとは如何なものか．．．
お目出度い結婚式の引き出物で．．．
母はさすがにオバサン．．．理路整然と．．．言ってます．．．
一度電話を切って、暫くして先方から電話があり、
後日持ってくるとの返事でした。
こっちに納得（品物が間違ってない）させようと担当者は必死でした。
こちらの意向の意味が分からなかったようです。
最後まで、品物が同じなのに何が気にいらないのって感じでした。

これっておかしな対応ですよね．．．
それ以来３０数年、そのデパートでお買い物した事は一度も無しです。


もう一方は新宿の伊勢丹．．．大好きなデパートです。
妹がやはり友人の結婚式にでて、引き出物を貰ってきました。
開けてみると銘々皿が一式．．．
わぁ結構可愛いし．．．九谷焼じゃないの．．．
なんて思っていたら、２－３日して、伊勢丹の担当者が来訪しました。
引き出物のお品が間違っていました。
申し訳ございません．．．ご迷惑をおかけしました。
と言って、ちゃんとした引き出物とお詫びのお菓子と置いて行きました。
母が、じゃぁ間違った方のお品物お返ししますと、言うと
そちらもご愛用戴ければ幸甚ですとのお話でした。
当店のミスで皆さまにご不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんって
その結婚式に出席した人、全員に挨拶して回ってるそうです。
でもね．．．引き出物の話なんてお互いしないから、
黙っていれば分からないわけですよね。
伊勢丹．．．好感度アップです．．．

間違いなんて誰にでもあるし．．．
致し方無い事だけど、その後の対応の仕方でこっちの気持ちも変わりますよね。

なぁんて事を思い出しました。
もう随分前の話です．．．


ベランダにもやっと春が来ましたが．．．
なぜか青っぽい花ばっかり．．．
でも、きれいで可愛いです。

コメント 10

対応次第でぐっとそのお店の印象が変わりますものね
私も日本ハムのソーセージの袋を買ってどうも内容量が少ないと重いながら食べた後に葉書でこういうことありましたけれど･･云々と書いてしばらくして、すぐに近くの工場の偉いさんが訪れて新商品までくださったときは恐縮物でした
ただ、これで会ってるのかしら？と疑問を問うただけなのにと
それ以来ハムは日本ハムです(＾＾)
by シー (2013-04-03 22:18) 

冠婚葬祭では、こういうトラブルに有った事無いですが
当地の様に一人勝ちのデパートが有る所では
まず、後者の様な対応あり得ないです。
悲しい事ですが
by くまら (2013-04-03 23:23) 

対応の仕方で企業体制が分かりますね・・・
昨今は些細な事でも丁寧な対応をしてくれますよ(*^^)v
by ヒロシ (2013-04-04 08:14) 

はいはいそれは私です。
デパートは生き残りを図るなら社員教育に力を入れるべきだよね。
常にお客様の立場になってほしい。
マクドやKFCは大して影響ないんだよね、きっと。
でも「私はチキンは嫌いなんだ！」と言ってやりました。


by koto (2013-04-04 09:18) 

シーさん
主婦の情報伝達って凄いから、いい加減な事は出来ませんよね。
流石に日本ハムです(*^^)v
by ミラノ (2013-04-05 15:35) 

くまらさん
一人勝ちでいい気になってると火傷しちゃうぞって、
東京人なら言います．．．消費者は強気。
by ミラノ (2013-04-05 15:37) 

ヒロシさん
企業は一度変な噂が立つとしんどいですよね。
最近はクレームしてないわ．．．
by ミラノ (2013-04-05 15:38) 

kotoさん
ハイ、記事がkotoさんだって事は分かってたけど、
名前出して良いか迷ってね．．．
同じもの買うなら感じ良い所で買いますよね～
マックはたまに行くけど、ＫＦＣも行ってみようかしら、
エビ美味しそうだものね。
by ミラノ (2013-04-05 15:41) 

なるほど、そのようなことを体験されていたのでやすね。
伊勢丹、流石でやすね！
あっしもデパートによってミスの対応様々だなぁと感じてやす。
ミスを認めようとはせず 客が悪いかのように言ってきたデパートありやしたね。
あっしの体験で最高に対応が良かったのは 東急デパートでやす。
催事場に入ってた物産展の店がやったミスなのに、こちらの頭が下がるくらいの見事な対応でやした(◎o◎)
by ぼんぼちぼちぼち (2013-04-06 16:41) 

ぼんぼちぼちぼちさん
デパートによるものなのか、担当者が原因なのかは、分かりませんが、
お店によって対応が全然ちがいますよね。
東急の対応も良いんですね～(*^^)v
東急は本店と吉祥寺店しか知りませんが、
本店は、接客も凄く良いですよ～
電鉄系でも大違いです。
by ミラノ (2013-04-06 21:36)